「7日の後悔権」が電子商取引に変革を迫る

生活がますますインターネット化される時代に、ネット通販は「3・15」の議論の焦点となっている。

中国によると電子商取引研究センターが発表した「2013年度中国ネット小売市場データモニタリング報告」によると、2013年の中国ネット小売市場の取引規模は前年同期比42.8%増の18851億元に達し、宅配業界の50%以上の収入はネット通販から来ている。

しかし、ネット通販の規模の増加に伴い、ネット通販の苦情率も上昇している。深センを例に、深セン市消費委員会が発表したデータによると、2013年の深セン市のインターネット消費（電子商取引）に関する苦情と訴えは合わせて16098件で、前年同期比84.93%増加し、うちネットショッピングの訴えは6割を超えた。

ネット通販の苦情率の上昇も関連立法の整備を促している。今年の「3・15」後、新版「消費者権益保護法」（以下「消去法」）も正式に施行される。注目すべきは、新「消去法」もネット通販分野に関する規範を示しており、その中でネット通販の「7日間返品交換」に対する要求に言及している。

　　「注文すると返品が難しい」

「注文は簡単で、返品は難しい」というのは、ネット通販の規模が急速に発展している中で、消費者から非難されている問題である。過去3年間、各大手電子商取引の販売促進戦はますます多くなり、ユーザーの注文も容易になってきたが、返品のハードルも高くなっている。

記者は、一部の電子商取引が返品政策に異なる限定措置を取っていることを発見した。例えば、ある電子商取引は、同じユーザが同じ商品を1つで2点以上購入することをユーザプロトコルに規定した場合、理由のない返品交換を享受しなくなる。また、電子商取引では、大家電や携帯電話のデジタルなどの品目に対しても無理由返品を禁止する規定を取っている。

「返品難」の背景には、国内電子商取引の「大躍進」の気紛れさがある。過去3年間を見ると、国内の電子商取引各社は必死に「節を作る」のに、注文生成後のサービス能力をあまり考えていない。ある電子商取引業者は記者に対し、電子商取引の販売促進期間の平均返品率は他の時期の3倍だと述べた。

電子商取引アナリストの李成東氏は、有効なサービスシステムが不足している下で、一部の国内電子商取引の注文が多ければ多いほど、返品が多ければ多いほど、運営コストが急増するとみている。

運用コストの急増を受けて、一部の電子商取引は返品のハードルを高めるために工夫を凝らしている。しかし、このまま長期的になると、電子商取引自体の口コミにも影響を与えるだろう。

　　電子商取引積極的に応対する

記者によると、まもなく発売される国内電子商取引大手アリババ2社と京東商城は、新たな「消去法」の関連要求に積極的に対応し始めた。

アリババのある関係者は本紙に対し、天猫、淘宝を含む淘系取引プラットフォームはこれまで、新「消去法」とネット取引管理条例の関連内容に基づいて規定され、具体的に実行されてきたと明らかにした。

現在、淘宝網の多くの商品ページに「7+」スタイルのロゴが表示され始めている。アリ氏によると、このマークは消費者が注文から7日以上経っても「返品サービス」を受けることができるという。現在、7日以上の返品サービスの商品は386万点をカバーしている。また、約1万5000人の淘宝販売者が15日間に及ぶ返品サービスの提供を自主的に承諾し、申請した。

今年1月には、京東方面も自営品類から新「消法」を試行し、京東開放プラットフォーム部分の業者は京東方面の訓練を受けた後、徐々に実行する。

法律家の趙占領によると、新「消去法」は返品と交換に関する要求のほか、ネット取引プラットフォームが負うべき連帯責任を規定しているが、この部分は主にオープンプラットフォームを対象としている。

しかし、一部の消費者が悪意を持って返品した場合、アリババのある関係者は「第一財経日報」に対し、淘宝の既存の返品プロセスは基本的に売買双方の合法的権益を最大限に守ることができ、売り手が返品操作を行う過程で疑問があれば小2の介入を申請することができる」と述べた。{page_break}

電子商取引の構造変化

ネット通販サービスの要求の高まりと、「新消去法」の将来の正式な実施に伴い、アリ、京東などの大手電子商取引プラットフォームは資本優位の下で十分な最適化空間を持っているが、国内の中小垂直電子商取引に対しては、その生存圧力を強めることは間違いない。

李成東氏は、京東は過去数年間、物流などのインフラサービスに大量の投入を行っており、すでに倉庫、配送などのエンドツーエンドのサービスチェーンの基礎を持っており、新『消去法』の発売は京東の競争優位性にある程度迎合しているが、淘宝プラットフォーム上の売り手にとっては、運営コストを1 ~ 2ポイント上昇させる可能性があるとみている。しかし、これはタオバオの売り手の生態の自己浄化にもある程度役立つ。

しかし、ネット通販サービスの要件の向上は、に服を着せる、くつクラスの垂直電子商取引は大きな影響を与えるだろう。現在、国内のアパレル、靴類の垂直電子商取引の平均返品率は10%以上に達しているが、このような電子商取引は往々にしてチャネル類が多く、低価格競争環境の下で、チャネル類電子商取引自体の利益率は10%にも満たず、7日に返品する理由がないことを厳格に規定すれば、このコストはこのような電子商取引に大きな圧力をもたらすだろう。

電子商取引アナリストの魯鎮旺氏によると、返品と交換が電子商取引に最も影響を与えるのは「逆物流」であり、サービスチェーンから見ると、ユーザー側から商品を受け取り、商品を分類し、倉庫と棚に再び置く必要がある。バックエンドシステムの財務データの修正も含まれており、これは人件費ではない。この観点から言えば、1つの商品を返品することは、この商品を売るよりもはるかにコストが高い。

しかし、ネット通販サービスの向上はすでに避けられない要求と傾向にある。李成東氏は、国内の電子商取引の発展はすでに10年になり、これまでは主に品目の拡張とインフラの建設だったが、次の10年は自身の生態を満たし、総合的なサービス能力を強化する段階になるとみている。